ביקורות ומנועי AI: כמה ביקורות צריך, ואיך אוספים אותן בלי לעבור על הכללים

ביקורות הן כנראה הגורם הבודד החזק ביותר שעסק מקומי יכול להשפיע עליו כדי להיכנס להמלצות של מנועי AI. הן גם הגורם שהכי קל להיכשל בו, כי הדרכים "המהירות" לקבל אותן אסורות.

מה הראיות אומרות

• בבדיקות שלנו: כשבדקנו מי ChatGPT המליץ מתוך רשימת המועמדים, אינסטלטורים עם 114, 108, 72, 50 ו-15 ביקורות הומלצו, ואינסטלטורים עם 29, 17, 6, 4, 2 וביקורת אחת דולגו. במסעדות דולגה מסעדה עם 4.8 ו-186 ביקורות לטובת מסעדה עם 4.6 ואלפי ביקורות. עסקים עם דירוג 4.0 עד 4.2 דולגו גם עם הרבה ביקורות. היו גם חריגות, ולכן אלה מגמות ולא ספים. הבדיקה המלאה: איך ChatGPT בוחר איזה עסק להמליץ.
• במחקר הגדול ביותר בנושא: מפקד של 4,776 עסקים בארבעה מנועי AI מצא שמספר הביקורות מנבא כניסה לתשובה, ושהוא חזק מהדירוג בכוכבים בקביעת מי יופיע ראשון (Pitenin).
• אצל גוגל: "יותר ביקורות ודירוגים חיוביים יכולים לעזור לדירוג המקומי של העסק" (Google).

כמה ביקורות צריך

אין מספר קסם. המספר הנכון הוא מספיק כדי להיות בטווח של מי שמומלץ היום בתחום ובעיר שלכם. איך מוצאים אותו:

1. שאלו את ChatGPT ואת גוגל (מצב ה-AI) את השאלה שהלקוחות שלכם שואלים, למשל "אינסטלטור מומלץ ברמת גן".
2. רשמו את מספר הביקורות והדירוג של כל עסק שהומלץ, לפי גוגל מפות.
3. הסתכלו על החציון. זה היעד הראשון שלכם.

בתחומים מסוימים, כמו רפואת שיניים בעיר בינונית, אפילו באינדקסים המובילים יש לעסקים המומלצים לפעמים רק עשרות ביקורות. שם כמה עשרות ביקורות אמיתיות כבר מזיזות.

איך בונים תהליך ביקורות שעובד

1. לבקש מכל לקוח. לא רק ממי שנראה מרוצה. זה גם הכלל של גוגל וגם מה שבונה דירוג אמין.
2. זמן קצר אחרי השירות. כשהחוויה טרייה. הודעה ביום העבודה או למחרת.
3. קישור ישיר. בפרופיל העסק בגוגל יש אפשרות לקבל קישור שפותח ישר את חלון כתיבת הביקורת. ככל שפחות לחיצות, יותר ביקורות.
4. בקצב קבוע. עשר ביקורות בחודש לאורך שנה עדיפות על מאה ביקורות בשבוע אחד ואז שקט. קצב קבוע נראה טבעי, וגם משקף את המצב העדכני של העסק.
5. לענות לביקורות. לכל ביקורת, ובמיוחד לשליליות, בנימוס ולעניין. זה משפיע על לקוחות שקוראים, וגוגל ממליצה על כך.
6. גם באינדקס הענפי. בהודעה נפרדת, אפשר לבקש ביקורת גם בפלטפורמה שהמנועים מצטטים בתחום שלכם: מידרג לבעלי מקצוע, אינדקסים רפואיים למרפאות, LawReviews לעורכי דין, טריפאדוויזר למסעדות. ראו האינדקסים הישראליים.

מה אסור

לפי מדיניות גוגל (Google):

• לשלם, לתת הנחה או הטבה תמורת ביקורת. גם "ביקורת ותקבלו 10% הנחה" אסור.
• לבקש ביקורות רק מלקוחות מרוצים (מה שנקרא review gating: לשאול קודם "איך היה?" ולשלוח את הקישור רק למי שענה טוב).
• ביקורות מזויפות, כולל של עובדים, חברים או בני משפחה, וכולל קנייה מ"שירותי ביקורות".
• ביקורות על מתחרים.

הפרות כאלה יכולות להוביל למחיקת ביקורות ולהגבלות על הפרופיל. וחוץ מגוגל, ביקורות מזויפות הן גם הטעיה של צרכנים.

אם אתם שולחים בקשות לביקורת ב-SMS או בוואטסאפ, הקפידו שההודעה תהיה הודעת שירות ללקוח שקיבל מכם שירות, בלי תוכן פרסומי. בישראל יש חוק שמגביל שליחת "דבר פרסומת", ואם יש ספק, כדאי לשאול עורך דין לפני שמתחילים לשלוח בהיקף.

איך עונים לביקורות

• ביקורת חיובית: תודה אישית, ואזכור טבעי של השירות שניתן. בלי להעתיק אותה תשובה לכל ביקורת.
• ביקורת שלילית: להכיר בבעיה, להסביר בקצרה בלי להתווכח, ולהציע להמשיך בשיחה פרטית. לקוחות עתידיים קוראים בעיקר את התשובות לביקורות השליליות.
• ביקורת שמפרה את המדיניות (מזויפת, לא קשורה, פוגענית): אפשר לדווח עליה לגוגל מתוך הפרופיל.

איך מודדים

1. מספר הביקורות החדשות בחודש, מול המתחרים שמומלצים בתחום שלכם.
2. הדירוג הממוצע לאורך זמן.
3. האם אתם נכנסים להמלצות של ChatGPT וגוגל באותן שאלות קבועות, כל שבועיים. ראו איך בודקים נראות ב-AI.

שאלות נפוצות

מקורות

• Pitenin: מפקד המלצות מקומיות בארבעה מנועים
• Google: איך גוגל קובעת את הדירוג המקומי
• Google: מדיניות תוכן שנוצר על ידי משתמשים (ביקורות)